5 dicas de ouro para a logística de seu E-commerce

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O cliente gostou da mercadoria no site e finalizou a compra, mas na hora da entrega foi obrigado a esperar além do previsto. Quando o produto chegou, a embalagem danificada evidencia falta de cuidado. Você acha que esse consumidor voltaria a comprar da mesma loja virtual? É bem provável que não.

Pode parecer um exemplo extremo, mas infelizmente esta é a realidade em muitos e-commerces.

Segundo dados da Comscore, 42% dos clientes desistem de comprar ao se depararem com um prazo de entrega muito longo. Ainda, 48% dos consumidores esperam que seja oferecido um prazo de logística inferior a 4 dias.

A logística é uma das partes mais importante neste negócio. Ela pode ser o fator principal do cliente voltar ou não a comprar na sua empresa.

Porque no fim de tudo, o consumidor quer é ter o produto em mãos. Se ele demorar, atrasar ou vier com erro, a confiança do comprador vai lá no chão.

No site Reclame Aqui (site de reclamações que avalia as empresas brasileiras), uma das maiores queixas das pessoas é sobre produtos que não são entregues no prazo.

Muitas empresas não têm o planejamento necessário ou oferecem um tempo de entrega que não podem cumprir.

Essa ainda é uma questão muito complicada para o e-commerce brasileiro, pois demanda uma ótima organização e um contrato com uma empresa de confiança (nos casos de lojas virtuais maiores). As menores ainda dependem dos Correios, que pode ser muito instável.

Você está abrindo um e-commerce e não quer ter problemas com isso? Então confira no que você deve ficar atento para ter uma logística de ponta!

Dicas para ter a logística do seu e-commerce como referência

Além do prazo, a logística abrange vários fatores como: recebimento de produtos dos fornecedores, separação, embalo e despacho da mercadoria.

Todo esse processo deve ser feito com muito cuidado, sempre lembrando que o cliente quer receber seu produto no tempo proposto e em perfeitas condições. Então para que sua empresa não tenha esse fator como problema, siga nossas dicas:

1 – Cobre o justo pelo frete

Sabemos muito bem que todo cliente quer pagar muito pouco ou nada no valor do frete. Isso costumava ser bem comum nas ofertas das empresas, uma entrega de forma gratuita. Mas como isso se tornou uma despesa cara, é inevitável uma taxa para a entrega em domicílio.

Por isso faça as contas, pois mesmo atraindo mais pessoas para a compra, não cobrar esse preço pode ser prejudicial no seu faturamento. Cobre o justo para assegurar uma entrega eficaz.

2 – Fique atento ao transporte

As transportadoras exigem uma quantidade mínima de produtos para realizar a entrega. Geralmente isso só é possível para as marcas que já possuem bastante demanda.

Se for o seu caso, sempre pesquise muito para saber se a transportadora é confiável. Se cumpre os prazos propostos e entrega o produto em boas condições.

Mas se você está começando um negócio e irá precisar utilizar do serviço dos Correios, pense nos prazos que irá propor. Conte alguns dias a mais, esteja atento às notícias de greve do setor. Nesses casos, sempre bole um planejamento para lidar com os imprevistos.

Memorize a informação de que você só deve oferecer um prazo que pode cumprir para não sujar o nome da sua empresa.

3 – Confira os produtos

Pouco adianta o produto chega no prazo proposto se vier com uma surpresa indesejada: a mercadoria chegou errada ou com defeito.

Um estudo da Voxware revelou que 29% dos clientes que recebem um produto incorreto não voltam a comprar na loja. Mesmo havendo correção da falha e pedido formal de desculpas. Por isso esquematize um sistema de conferência dos produtos.

Um bom método é utilizar um sistema de gestão Enterprise Resource Planning (ERPs). Ele irá te ajudar a realizar o controle dos processos e reduzindo possibilidades de erro.

4 – Capriche na embalagem

Digamos que uma embalagem comum não irá fazer o cliente desistir, mas um diferencial irá fidelizar e fazer com que ele divulgue sua marca. Então inove! Nada dessas caixas de papelão normais.

No mercado americano, essa postura é conhecida como over delivery, ou seja, encantar seus clientes superando as expectativas.

São inúmeras possibilidades para ser criativo e usar isso como uma estratégia de marketing. Você pode mandar cupons de desconto para a próxima compra, brindes, sacolas recicláveis, etc. Isso faz com que o nome da sua empresa fique na cabeça do consumidor de uma forma muito agradável.

5 – Atenção à logística reversa

Além da tradicional logística da empresa enviar o produto para o cliente, existe o consumidor que deseja devolver a mercadoria para você. Então se prepare para isso!

Compras pelas internet podem gerar insatisfação pelo fato de que, as vezes, pessoalmente o produto não agrade tanto. Uma relação de consumo a distância, como é o caso do comércio eletrônico, também está sujeita ao Código de Defesa do Consumidor (Lei n°. 8078/90).

E em relação ao arrependimento, a regra é clara: 7 dias para devolução sem qualquer ônus para o cliente.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Mesmo assim, uma pesquisa da E-bit diz que 47% dos consumidores não compram pelas lojas virtuais por acharem que terão dificuldades caso não gostem do produto.

Por isso ofereça opções de confiança para que o cliente se sinta confortável nessa compra. No próprio site coloque uma ferramenta só para o atendimento sobre troca ou devolução. Assim, antes de comprar, ele saberá que poderá fazer isso sem complicações.

Viu quantos consumidores você pode perder se relaxar na questão da logística? Todos os passos de experiência do cliente são muito importantes para um bom feedback. Mas a entrega é o último que fica na cabeça do seu consumidor.

Por isso, siga essas dicas para que a imagem da sua marca seja de uma surpresa boa na hora que o seu cliente receber a mercadoria.

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